la lealtad de los clientes de automoción a nivel del fabricante se ha reducido en un 9,2 puntos porcentuales, de 49.1 por ciento en 1998, al 39,9 por ciento en 2008. Esto le está costando a algunos fabricantes de automóviles de más de $ 3 mil millones en ventas anuales, según Scott Waldron, presidente de Experian Automotive, una parte de la compañía de servicios globales de información Experian.

Waldron publicado estos resultados en una presentación a una colección de los principales fabricantes y las agencias de marketing en el ESP Automotriz Customer Relationship Management Summit hoy aquí.

"La actual lucha en la industria del automóvil que sea más importante que nunca que los fabricantes de automóviles para que los clientes han de volver a comprar otro vehículo", dijo Waldron. «No obstante, el aumento del número de fabricantes y modelos disponibles que generar lealtad de los clientes un desafío más grande que nunca. Los fabricantes de automóviles que tienen un firme entendimiento de lo que impulsa a sus clientes a mantenerse fieles tendrán una importante ventaja competitiva en este mercado difícil. "

Incluso un pequeño aumento en la lealtad del cliente puede llevar a un aumento significativo de los ingresos. A modo de ejemplo, un fabricante con 10 millones de clientes actuales tendrá aproximadamente 1,5 millones de los clientes de vuelta al mercado en un año determinado. Un aumento de un punto porcentual en la lealtad del cliente se producen 15 mil ventas anuales adicionales, o aproximadamente $ 405 millones en ingresos adicionales, sobre la base de un precio promedio de venta de vehículos de $ 27,000.00. Si este mismo
fabricante pueden mejorar el rendimiento de la lealtad por la pérdida de 9,2 puntos porcentuales desde 1998, que generaría un adicional de $ 3726 millones en ventas anuales.

Waldron advirtió que los tradicionales índices de satisfacción de los clientes no siempre son un indicador fiable del rendimiento global de la lealtad. Dijo que los fabricantes de automóviles necesitan entender cómo la lealtad del cliente se ve influida por otros factores, como la financiación, el trabajo de garantía y satisfacción del cliente con todas las interacciones de concesión.

"La generación de la lealtad del cliente es un proceso mucho más complejo que la simple calificación de alta inicial en las encuestas de satisfacción del cliente o simplemente el seguimiento de si un cliente compra otro vehículo de la misma marca", dijo Waldron. "Los fabricantes de automóviles deben tener en cuenta la totalidad de sus puntos de contacto con el cliente a través del ciclo de vida de la propiedad de entender la definición de lealtad que es especialmente significativa para sus marcas y sus clientes."